Manejar con éxito un negocio del retail no es cosa fácil. Claro que cualquiera podría pensar: “¿Qué tan difícil puede ser acomodar productos una tienda y vender a la gente?" La realidad es que el retail no se trata sólo de "acomodar" una tienda con productos a la venta.
El comerciante centrado en el cliente, es aquel que considera TODOS los aspectos de la venta, incluyendo la experiencia que el cliente debe tener dentro de la tienda.
Este blog que publicamos en 2 partes se enfoca en los errores que debemos evitar si queremos que nuestro cliente potencial se convierta en un cliente leal o para llevar nuestra tienda de un punto de venta a una cadena de varias ubicaciones.
1. Confiar únicamente en la ubicación
Mientras que una de las reglas básicas del marketing es ubicar tu tienda en el lugar donde puedas tener la mayor exposición a tu mercado objetivo, no debemos asumir que sólo una buena ubicación garantiza la venta.
Tu tienda debe transmitir una identidad propia al consumidor para que éste, a primera vista, comprenda cuál es tu apuesta. Lograr que el comprador identifique y recuerde tu marca, y que la elija de entre la oferta de competidores, es parte del trabajo de comunicación de tu empresa.
2. Saturar la tienda con ruido visual
Esto suele pasar durante ventas especiales y campañas de rebajas. Estamos tan enfocados en captar la atención del consumidor potencial que dejamos que se pierda el objetivo, o sea las rebajas, eliminando de paso las demás ventajas de nuestra tienda comparada con las demás. Recuerda, es tienda, no kermés.
3. Esconder productos
Obviamente no podemos tener todo en el escaparate, pero sí hay que buscar el layout o diseño de tienda que nos permita tener zonas frías y puntos de atracción. La colocación de letreros en las diferentes zonas de la tienda le ayudará al cliente a navegarla sin perderse y a encontrar fácilmente todos los productos de tu inventario.
4. Dejar ir al cliente
Con esto no queremos decir que debes mantener al cliente más tiempo del que requiere para hacer su compra. Sólo recuerda que una vez que ya está convencido y dispuesto a comprar, es trabajo del personal de ventas y cajas informarle cuáles promociones está dejando pasar.
Además de tener una alta probabilidad de aumentar la venta, ofrecer rebajas o valor agregado adicional deja al cliente sintiendo que la tienda de veras lo quiere como cliente y le da un trato especial. El servicio personalizado es un plus en cualquier negocio de retail.
5. Tener buscadores perezosos
Como compradores, muchos de nosotros nos hemos visto expuestos a este tipo de empleados. Preguntamos por algún producto y el empleado, al no encontrarlo, se atora. Básicamente no ofrece ninguna alternativa de compra, no sugiere, no ayuda, no relaciona los productos.
Si el empleado está dispuesto a conversar con el cliente, averiguar cuáles son sus necesidades y sugerir algún otro producto para satisfacerlas, el cliente podría volver otro dia a buscar producto y consejo. De aquí que la selección y capacitación de tu personal es clave si necesitas asistir la venta en tu tienda.
6. Describir los productos vs. explicar sus ventajas
Si en un restaurante le pides al mesero que te diga qué viene en el platillo y éste responde con un simple "pollo y arroz", seguramente pedirás otra cosa, o cambiarás de restaurante.
Si te contesta con una descripción más detallada del platillo, describiendo los diferentes aspectos del mismo, la delicada combinación de sabores y sutilezas aromáticas, seguramente te quedarás en el restaurante.
Un listado de características y componentes de cualquier producto no es suficiente para que el cliente se "enamore". Una explicación de sus ventajas y detalles especiales puede ser lo que convenza al cliente.
7. No asegurar una buena experiencia de compra
Y por buena no quiero decir únicamente que el cliente encontró lo que buscaba.
Una experiencia de compra positiva incluye diferentes aspectos: el estacionamiento adecuado para poder llegar cómodamente hasta el acceso, el orden y la limpieza de la tienda, que permite visualizar y encontrar los productos fácilmente, un ambiente agradable a la vista, el oído, el tacto, el olfato y el gusto (si vendes alimentos o bebidas), que retroalimente al cliente la promesa de tu comercio en cada rincón de la tienda y una compra memorable, con un servicio oportuno, los precios esperados y una salida ágil y efectiva en cajas.
En síntesis, una experiencia que el cliente pueda compartir con sus amistades y que le haga volver por más.
8. Limitar tu promoción
En estos tiempos globalizados, es importante ofrecer más de una fuente de información, promoción y venta. En otras palabras, no te limites a la impresión de tarjetas y uno que otro volante de vez en cuando.
Hoy en día es clave el desarrollo de una estrategia integral de comunicación que considere varios canales de contacto con el cliente potencial y garantice que tu cliente esté entrando por la puerta de manera constante.
Y si ya estás listo para entrar a nivel de comercialización, un sitio online de tu tienda es otro canal de venta más, que complementa al físico, pero que claro, requerirá de nuevas herramientas, habilidades y capacidades.
Hasta aquí la Parte 1. Espera en breve la Parte 2 de nuestro blog: 16 cosas que no debes hacer para tener un negocio de retail exitoso. Hasta pronto.
Escrito por Mara Reynoso Zebadúa, Copywriter de Treviño Creativo, basado en un artículo de de Sashka Krtolica publicado en Awanzo Retail.