Típico. Escogiste el giro de tu negocio, encontraste local, instalaste tu comercio y dijiste: “Por supuesto que me voy a ocupar de atender a mi cliente, el cliente es primero, voy a atenderlo, apapacharlo y hacerle caso en todo”. ¿Te suena a deja vú? Resulta que ahora que tienes tu negocio en marcha lo último que estás haciendo es escuchar a tu cliente. Y no contabas con que tu cliente es un ser enigmático, provocador, que reacciona de maneras insospechadas y tiene necesidades y deseos bien específicos, que muchas veces están escondidos.
Iniciamos este blog con una frase matona: si quieres volcar tu negocio en entender las necesidades de tu cliente, tu empresa debe cambiar. Sí, de ahora en adelante medirás tu éxito desde fuera, poniéndote en los zapatos de tu cliente, desde la perspectiva de tu comprador.
Y si eso te tiene que llevar a cambiar tu infraestructura, o tu forma de operar, ¡prepárate para el cambio!
De entrada, este proceso de cambio plantea una serie de problemas. El primero tiene que ver con las creencias que puedes tener tú como dueño de tu negocio de retail acerca de tus clientes, porque estas percepciones (que pueden estar basadas en errores o prejuicios) marcan tus políticas, influyen en los procesos de toma de decisiones y sobre lo que hacen o no hacen tus empleados durante las interacciones con los clientes.
Muchas veces ocurre que las empresas están tan metidas en su operación diaria, en la rutina y en los problemas, que no perciben sus errores hasta que ya es demasiado tarde. En otras ocasiones, esta conducta es deliberada, pues dentro de las empresas existen grandes resistencias a adoptar el punto de vista del cliente. ¿Será tu caso?
Por todo esto, es necesario que asegures un camino de acción o una ruta crítica que esté fuera de la visión tradicional de la empresa. Es decir, contrata asesores externos, comunícate con tu cliente, pide opiniones a tus amigos, conocidos y familiares acerca de tu negocio.
También es preciso romper algunos mitos que pueden afectar la eficacia de tu empresa, al impedir que tengas una imagen precisa de tu cliente y de cómo su conducta puede afectar tu negocio.
¿Cuáles son las creencias más populares sobre el cliente? Revisemos:
Mito 1
Tus clientes sólo buscan el precio más bajo y nada más.
Mito 2
Nosotros sabemos qué quieren y qué no quieren nuestros clientes.
Mito 3
Los clientes no pueden anhelar los productos o servicios que no existen.
Mito 4
Los clientes nunca desean que se les llame a su casa.
Mito 5
A los clientes siempre les disgusta que les vendan servicios durante una llamada que han realizado para solicitar información.
Mito 6
A los clientes les desagrada dar información personal.
Mito 7
Los clientes odian que les transfieran a otro operador durante una llamada que han realizado para solicitar información o servicio.
Mito 8
Las disculpas nunca son suficientes; por eso nunca se ofrecen.
Mito 9
Las necesidades de nuestros clientes son únicas y exclusivas.
Mito 10
Nosotros sabemos qué cosas necesitan nuestros clientes (y también las cosas que no desean, pero necesitan).
La aplicación eficaz de estas iniciativas requiere un compromiso de los directivos y de todos los empleados, para que, dentro de lo contemplado en el plan estratégico, se logre crear una estructura que institucionalice la lealtad.
La meta que se persigue no es inalcanzable: existen muchas empresas que ejemplifican que esa aspiración es posible.
En este tiempo, no podemos permitir que personas, organizaciones o estructuras que se sienten amenazadas o resistentes al cambio, maten las grandes ideas. De lo contrario, empresarios de negocios de retail como el tuyo se seguirán preguntando: ¿quién me ha robado mi cliente?
Adaptado por Manuel Calderón de la Barca, copywriter/creativo de Treviño Creativo Retail Marketing, basado en textos originales de Harvey Thompson, experto en estrategias para ganarse la lealtad de los clientes.