Actualmente, el tráfico en tiendas físicas y centros comerciales está por debajo de lo acostumbrado. Probablemente la primera conclusión para justificar el hecho de no atraer clientes sea culpar a las nuevas y tentadoras ventas por internet. Sin embargo debemos aclarar que este pensamiento es erróneo.
La realidad es que el 85% de todas las compras que se realizan hoy en día son en tiendas físicas. A pesar del aparente “hype” por las tiendas online, las compras en línea siguen siendo secundarias.
Entonces, si las nuevas tiendas online no están disminuyendo el flujo de clientes a las tiendas, ¿qué lo está provocando?
Las habilidades, hábitos y cualidades necesarios para enganchar a los consumidores e incitarlos a que visiten nuestras tiendas, actualmente se encuentran increíblemente ausentes en la mayoría de los negocios de retail.
En pocas palabras: es posible que un alto porcentaje de empresarios de negocios de retail hayan desarrollado malos hábitos con respecto a la manera en que interactúan con sus consumidores.
Distraerse, no escuchar y simpatizar en lugar de empatizar con los clientes, son los peores enemigos de la experiencia de compra.
¿Quieres alejarte de esas malas prácticas? Aquí te presentamos 3 hábitos que debes adoptar si estás intentando atraer y mantener a tus clientes y si quieres saber como ser un buen vendedor de piso:
1) Concentrarse en el “¿Por qué?”
En la vida cotidiana ¿cuántas veces has estado hablando con alguien por teléfono mientras revisas tu correo o Facebook?, ¿cuántas veces dejaste ir una fecha de entrega u olvidaste hacer una llamada importante?
No hace falta decir que somos seres distraídos intentando balancear múltiples fuentes de información; el problema es que no lo estamos haciendo muy bien. Y eso precisamente es lo que sucede a la hora del trato con el cliente.
Si tus empleados sólo pueden concentrarse a medias en tus clientes, la experiencia de tus compradores sufrirá un golpe durísimo. Se sentirán desatendidos, ignorados y se irán a otro lado. Al no concentrarnos en el comprador, sólo percibimos una pequeña parte de lo que dicen y, basados en eso, reaccionamos de manera equivocada. Acuérdate, las buenas prácticas te llevarán a desarrollar los hábitos de un buen vendedor.
Imagina una pareja que entra a una tienda en busca de una planta. Le piden a uno de los empleados que les recomiende algún tipo de palma para poner junto a su piscina. El empleado sólo les contesta: “No pueden poner una palma junto a una piscina... es demasiado sucia, busquen plantas para albercas por allá...” y lo único que hace es apuntar hacia una dirección para regresar a su lugar.
La esposa pensará: “Eso fue muy grosero... y es obvio que éste no sabe más que nosotros”. Diez segundos después se suben al carro y se van a otra tienda.
De haber puesto atención al cliente, tal vez entenderíamos que esta familia buscaba no una palma, sino un acento decorativo ideal para su patio para compartir con familia y amigos. El empleado hubiera tomado unos minutos para sugerir algunas alternativas más adecuadas y ellos se hubieran marchado contentos con su nueva compra.
Un buen vendedor utilizaría su concentración para escuchar únicamente a la persona que está frente a él. Probablemente utilizaría sus habilidades para entender ¿por qué está esta pareja hoy en esta tienda?
Cuando te concentras en la razón de tus clientes para visitar tu tienda, desarrollas la siguiente cualidad:
2) Escuchar para entender el “¿Qué?”
Además de entender por qué el cliente decide venir a nuestra tienda, es vital entender qué es lo que espera encontrar aquí.
Cuando nos sentimos ignorados, tendemos a cerrarnos; si el cliente percibe que sus palabras caen en oídos sordos, se marchará pensando que la empresa no se interesa por él.
Escuchar atentamente lo que nuestros clientes tienen que decir no sólo hará que el cliente sepa que tiene nuestro interés, sino que también nos hará ver como verdaderos profesionales y buenos vendedores, y nos dará una idea de cómo atenderlo para que se vaya satisfecho.
No es de sorprenderse que tantos compradores se sienten desconectados de quienes los atienden en las tiendas. Millones de empleados que trabajan en algún negocio de retail sólo escuchan a medias a quienes entran por la puerta y no logran comprender a sus clientes completamente.
El último hábito que debemos desarrollar para que nuestros clientes tengan una experiencia de compra única es...
3) Empatizar para entender al cliente
La empatía es la habilidad de imaginar lo que siente la otra persona.
Tal vez un comprador está frustrado porque rompió su abrigo favorito o contento porque busca un regalo para su aniversario de bodas. Si puedes empatizar con él y sus emociones, puedes utilizar todo tu conocimiento sobre los productos de tu tienda para ayudarle a resolver la situación.
Quizá incluso el cliente ya buscó opciones en línea, pero algo lo ha detenido para dar ese paso. Cuando tienes empatía tienes la sabiduría para medir las opciones que existen y ayudarle al cliente a resolver su problema.
No debemos confundir el “empatizar” con “simpatizar”. Si simpatizamos sólo llegamos a la conclusión de: “sí, se ha de sentir muy feo” sin conectar con las verdaderas emociones del cliente. Si no podemos identificarnos realmente con él, no podemos ayudarle a encontrar eso que lo dejará feliz.
Para desarrollar esa empatía, debemos dejar de pensar que el vendedor está a cargo. En realidad, el cliente es quien está a cargo. Y para atraer y mantener más compradores, debes asegurarte que no los estás tratando como delincuentes que hicieron algo mal, o como niños a los que debe explicárseles todo como si fueran incapaces de entender.
Más que preguntar “¿qué es lo que busca?”, preguntemos cosas que nos ayuden a entender las frustraciones, emociones y perspectiva de la persona frente a nosotros.
Si cada uno de los miembros de tu equipo se concentra, escucha y tiene empatía por cada una de las personas que entran por la puerta, ellos volverán. Los consumidores son humanos que buscan un trato amigable y disfrutan de conectar con alguien que se concentre en resolver sus necesidades y le ofrezca la mejor solución a su problema.
Cuando tu equipo desarrolle estas habilidades los clientes lo notarán y contarán a sus amigos la fabulosa experiencia de compra que les ha brindado tu tienda.
Escrito por Freda Matus, Copywriter y Diseñadora Junior, con textos adaptados de The Retail Doctor.