¿Qué hace efectiva a la administración de redes sociales? ¿En qué radica llevar a cabo esta función estratégica con éxito o sólo estar “calentando el asiento”?
Seguramente te has dado cuenta de que cada vez más empresas tienen presencia en redes sociales. La mayoría de las personas las percibe como un medio fácil de utilizar, donde puede anunciarse con poco dinero (sobre todo cuando se compara el costo con el de los medios offline) y con el que pueden, parecería ser, hacer llegar mensajes a muchísimas personas.
Estas premisas podrían ser ciertas, pero la realidad es que los medios digitales distan mucho de ser tan simples como las aseveraciones anteriores. Las redes sociales, en especial, son finalmente una herramienta estratégica y para realmente poder ponerle ese adjetivo se requiere un equipo con experiencia en estrategia digital y un Community Manager capacitado y dedicado que la ejerza.
El primer problema es que pocos actores de las redes sociales le meten cabeza a lo que publican en Facebook y creen que con estar publicando cualquier cosa de vez en cuando ya están cumpliendo con las demandas del medio.
Nada más lejano de la verdad. Aunque tal vez tu empresa no se puede dar el lujo de tener un departamento dedicado al marketing digital, por lo menos debes contar con una persona capacitada, con una buena cabeza sobre los hombros y un instinto de sabueso para encontrar oportunidades digitales, para que se haga cargo del manejo de las redes sociales de tu marca.
¿Quieres saber si eres un escéptico de las redes sociales? Si has repetido alguna de estos mitos de la administración de redes sociales, es momento de cambiar de mentalidad, darles la importancia que se merecen y ponerte a buscar a la persona o agencia (Treviño Creativo es un excelente ejemplo) que sepa manejar exitosamente tus perfiles en beneficio de tu empresa.
1. "Cualquiera puede ser Community Manager"
Desde la generación de contenido hasta el community management mismo, el manejo de redes sociales implica un compromiso permanente con los objetivos de tu empresa. Cada palabra en ellas debe tener una razón de ser y estar orientada al cumplimiento de una estrategia. Es un trabajo de tiempo completo.
El Community Manager que necesitas es una persona con sentido común (que no es tan común como creemos), una excelente capacidad de redacción y ortografía de calidad, mucha paciencia, un sentido nato de los medios digitales y una mente estratégica.
Además, tiene que estar preparado o preparada para que todo lo que sabe sobre redes sociales cambie de un día para otro, sin aviso. El aprendizaje y la actualización constantes son parte intrínseca de la chamba, sin dejar de lado las exigencias propias de cada marca que sólo se descubren profundizando en la empresa y producto y en el comportamiento de los contenidos en los medios digitales.
Publicar es fácil, pero hacerlo con sentido para que tu empresa se vea beneficiada es una tarea complicada que no cualquiera puede lograr. Que las acciones de tus redes sociales se vean reflejadas en el crecimiento de tu negocio requiere de la creación de una estrategia digital sólida y un análisis constante del medio para determinar lo que funciona y lo que no. Lamento decirte que es muy poco probable que esto lo logre una persona sin preparación ni disponibilidad de tiempo.
Cuando piensas que cualquiera puede ser Community Manager y de verdad pones a cualquiera para que las maneje, terminas haciéndole más mal que bien a tu negocio. ¿No me crees? Ve lo que puede pasar si no tienes a la persona adecuada, buscas un reconocimiento gratuito o publicas sin pensar en tu auditorio. El poder de las redes sociales es grandísimo, pero cuidado, úsalas a tu favor.
Los 'memes' de Cinépolis dan risa... pero no cuando promueven el maltrato animal. Este posteo tuvo serios problemas por tocar las fibras de los fans que son sensible al maltrato a los animales. El número de comentarios negativos fue elevado y le dio mala imagen a Cinépolis.
Este tweet publicado después del triunfo de Trump le costó muchas lágrimas a la compañía de lentes Hawkers. El piloto de Fórmula 1 Checo Pérez terminó su relación con ellos, y entraron en una crisis grandísima de la que quisieron salir con la creación de una fundación a nombre del piloto mexicano. Checo no los perdonó y se metieron en otro problema por incumplimiento en las entregas.
2. "Debes esconder todos los comentarios negativos"
Si escondes o eliminas todos las quejas y opiniones negativas que recibes es como si nunca hubieran existido, ¿verdad?
Ese es un error común de los amateurs. La realidad es que cada vez que decides ignorarlas, pierdes un cliente y la oportunidad de ser percibido por los demás como merecedor de su confianza.
En lugar de enojarte y ponerte a la defensiva por los comentarios negativos que recibes, velos como una oportunidad de mejora. Tu cliente te está dando una oportunidad de que mejores la experiencia que tuvo con tu producto o servicio; no la desaproveches y quedes aún en peor posición por un momento de impulso o por flojera para dar el seguimiento correcto.
Se necesita mucha paciencia, sobre todo si la conversación involucra insultos y malas palabras. No caigas en ese error, platica con él, acepta tus errores con una disculpa y ofrécele una solución a su problema.
No sólo puedes recuperar su confianza, también puedes ganarte la confianza de otros fans de tu perfil.
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3. "Conviene comprar likes para aumentarlos rápidamente"
Invertir en anuncios para tu página se va a reflejar en el crecimiento del número de likes. Es casi un hecho. Pero esa no es la tarea más complicada del manejo de las redes sociales.
El problema es cuando quieres ganarte el like de cualquiera. Una página con un número significativo de likes luce bien, pero no sirve de nada si cada una de las personas que son parte de tu audiencia no son tus clientes potenciales. Básicamente estás tirando el dinero a la basura si no segmentas tus anuncios. Ésta es la parte difícil.
Muchas veces por querer ganar fans rápidamente dejamos que el valor de cada like decaiga. Te aseguro una cosa, una vez que dejes de invertir en publicidad, esos Me gusta serán sólo fantasmas. Si a esos “fans” no les interesa tu producto o servicio en redes sociales, menos van a hacer el esfuerzo de ir a buscar tu tienda física.
Creo que la palabra fan es más que elocuente para explicar de qué se trata. El invitar a personas a ser parte de tu comunidad de fans, implica invitar a personas que verdaderamente aprecian y están interesados en tus productos o servicios… o quieren aprender más sobre ellos para convertirse en tus clientes.
Hacer redes sociales de calidad para una marca es un verdadero labor of love, pero también es una chamba de mucha creatividad, de estrategia, de dedicación, de continuidad y constante investigación y de tiempo. Si no puedes hacerlo de manera interna, para eso existimos los expertos.
Escrito por Gabriella Tamayo, Coordinadora de Medios Digitales de Treviño Creativo.