11 formas en que empleados sabotean la venta de un negocio de retail


¿Tienes empleados con mal carácter en tu negocio de retail? ¿Groseros, despreocupados, desaliñados o con poca actitud de servicio? Preocúpate. El sabotaje, muchas veces involuntario, que ejerce tu personal sobre las ventas de tu comercio, por la manera en que se comportan ante los clientes, es más común de lo que crees. Así es, tus empleados sabotean la venta dentro de tu tienda y a lo mejor tú no lo sabes.

Hoy en día es altamente probable que, cuando un cliente potencial entra por la puerta de tu negocio, ya ha hecho una investigación previa sobre tu tienda y productos tanto entre sus conocidos como en línea. Esta predisposición hace que sea muy alta la probabilidad de convertirlo en comprador si en tu tienda encuentra lo que está buscando, es decir, que se incremente la tasa de conversión.

Aunque no puedes convertir en compradores (buyers) a todas las personas que están revisando tu inventario (lookers o browsers), es muy probable que el comportamiento de los empleados que no tienen el entrenamiento y la capacitación adecuados, haga exactamente lo contrario: convertir a los compradores en personas que “sólo se quedan viendo”, precisamente en lookers y browsers.

Esto sucede por la calidad de interacción que se da entre tus empleados y los clientes. Los clientes potenciales llegan a la tienda con el deseo de comprar algo, ya sea para ellos, o para alguien más.

Todos sabemos lo bien que nos hace sentir el comprar; implica el intercambio de dinero por un producto, ya sea un reloj de $5,000 dólares o un café de $50 pesos y un sentimiento de satisfacción de una necesidad.

Cuando un empleado no se preocupa por atender al cliente, ya sea ignorándolo, tratando de controlarlo o presionándolo para que compre, es como si el botón de “comprar” del cliente se apagara.

Como resultado, esos clientes que querían ser compradores, se van de la tienda con las manos vacías y una sensación de desagrado. Ahora tienen que seguir buscando en otras tiendas, ya sea online o físicas, y evitar tratar con gente irritante.

Para que esto no suceda, considera estas 11 actitudes y comportamientos de tus empleados que pueden convertir a tus buyers en browsers:

1. Mala postura

Un empleado que está de pie, ya sea en el área de ventas o cerca de la entrada de la tienda, con sus brazos detrás de la espalda y las manos entrelazadas (como si lo acabaran de arrestar) grita abiertamente “estoy aburrido” y no quiero que me preguntes nada.

Esta postura apaga completamente las ganas de la persona de comprar algo. Es muy importante que tu personal de piso siempre tengas las manos a ambos lados del cuerpo, en una postura de apertura e interés por los clientes.

2. Arrogancia

La necesidad de un trabajador de tener siempre la razón es más desalentadora que hasta un empleado con mal aliento. Los clientes nunca olvidan cómo los hiciste sentir.

El conocimiento del producto es una cosa importante y el empleado lo debe manejar a la perfección, pero la necesidad de tener siempre la razón llega a caer en arrogancia, cosa que es de pésimo gusto para el cliente.

3. Apariencia o imagen descuidada

La camisa arrugada, un look desaliñado, el peinado mal hecho, los zapatos sucios, y cosas por el estilo, muestran un desinterés por atender a los clientes. El mal aspecto pueden ser una razón por las que un cliente cambie de opinión y no compre nada. Los compradores quieren que los atienda una persona que luce profesional, limpia y atractiva.

4. Pasión por una sola marca/producto

Cuando un vendedor tiene una preferencia muy marcada por una sola marca o producto, le hará sentir al cliente que es una mala decisión comprar otra marca que no sea la que él conoce y recomienda, aunque sea algo que el cliente vino a comprar específicamente. Los empleados imparciales al total del inventario, que tienen el conocimiento de varias marcas, venden más.

5. Decidir la fecha de compra

Decirle a un cliente que el producto que quiere no está en rebaja el día de hoy, lleva implícito el mensaje de que habrá una mejor oportunidad o día para adquirirlo, y que cualquier cliente que lo compre el día de hoy sin descuento será un tonto. No permitas que tu empleado decida cuándo es la mejor fecha para que tus clientes compren el producto que quieren.

6. Uso excesivo del celular

Un empleado de piso que está obsesionado con el uso de las redes sociales necesita estar conectado constantemente al celular y ve a los clientes como una distracción. Para que al cliente lo atiendan como se merece, establece reglas para el uso del teléfono mientras se está atendiendo a los clientes, o de plano prohíbe su uso mientras están en horario de trabajo.

7. Clasificación de clientes

Un empleado que cataloga al cliente desde que llega a la tienda lo presiona desde que hace contacto con él o ella. Y el cliente lo siente desde el principio, especialmente cuando no ha pedido el apoyo o la ayuda del empleado.

Aparte de hacer que el cliente evite acercarse al vendedor, esto hasta lo ahuyenta de la tienda.

8. Apatía e indiferencia

Un empleado apático e indiferente por el producto que vende es incapaz de transmitir al cliente esa emoción por el inventario. Las posibilidades de éxito con personal desinteresado hace que la compra sea nula. La empatía es sinónimo de ventas.

9. Procesos de venta desorganizados

Un empleado desorganizado puede hacer sentir al cliente que él tiene que hacer todo el trabajo. Eso, además de cansado, es muy irritante, sin importar lo que el cliente haya ido a comprar ese día. Es importante que la persona que atiende al cliente tenga sus procesos en orden y bien definidos para hacer sentir al cliente que tiene el control y que el proceso de compra será ágil y efectivo.

10. Baja autoestima

Hay que aceptar que no todas las personas tienen el perfil para pertenecer al área de ventas. Existen personas que no son aptas para este puesto, ya que tienen baja autoestima y necesidad de afecto y aprobación. Esto hace que se conviertan en vampiros de energía; la absorben de todas las personas que tienen cerca, incluyendo los mismos clientes que llegan a la tienda y entran en contacto con ellos. Cuando un empleado necesita tener la aprobación de un extraño —porque no la tiene de sus jefes o familia— es momento de echar un vistazo a tu proceso de contratación y hacer los ajustes necesarios.

11. Empleados que sobrevenden el producto

El cliente no quiere recibir información tan técnica y específica del producto, quiere que solucionen su necesidad en el momento justo. Mencionar todas las características del producto puede llegar a ser tan molesto e invasivo para el cliente que por lo tanto “apague” sus ganas de comprar.

Aunque todas estas razones son reales y suceden más de lo que crees, no significa que tu equipo esté tratando de sabotear tus ventas. De hecho, muy probablemente está tratando de hacer exactamente lo contrario.

Sin embargo, como no tienen un adecuado entrenamiento o capacitación en el área de ventas, desconocen la importancia de atender correctamente al cliente con las actitudes y comportamientos correctos, tanto verbales como no verbales.

La interacción con el cliente por parte de un vendedor de piso genera una experiencia. El hecho de que esta experiencia sea positiva o negativa determinará si la persona se convierte o no en comprador en tu tienda.

Revisa estos puntos constantemente en cada uno de tus empleados, mejora la selección en los procesos de contratación y capacítalos constantemente. De esta forma, evitarás que tus clientes se vayan con las manos vacías y, peor aún, con un mal sabor de boca que los aleje de tus tiendas en el futuro.

Adaptado y traducido por Paula Portillo, Ejecutiva de Cuentas de Treviño Creativo, del texto “11 ways employees convert buyers into lookers and sabotage your sales” de la página de Bob Phibbs, the Retail Doctor.

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