7 razones por las que el cliente no entra a la tienda


Si eres dueño de un negocio de retail y te estás preguntando la razón por la que el cliente no entra a la tienda, es posible que algo estés haciendo mal, de manera involuntaria por supuesto, pero que te está afectando y que no sabrás atacar hasta que identifiques el problema.

Por ejemplo: Alejandra, una amiga mía, fue a una tienda de productos electrónicos a comprar un cargador universal para celular. El vendedor la llevó al departamento en el que se encontraban y se quedó ahí con ella, esperando pacientemente y acompañándola en silencio mientras veía los distintos modelos.

El vendedor en ningún momento hizo algún intento por ayudarla, no le dio información de los distintos modelos de cargadores que tenían; nunca se preocupó por preguntarle cuáles eran sus necesidades, de hecho parecía que el vendedor no tenía el más mínimo conocimiento del producto que estaba en ese anaquel.

Cuando mi amiga volteó a ver al vendedor y le dijo: “estoy bien, no necesito ayuda”, el muchacho le respondió: “sólo me darán la comisión si me quedo aquí con usted”.

Esa respuesta hizo enojar tanto a mi amiga, que ella prometió no volver a esa tienda. Además de esa experiencia negativa que tuvo, se encargó de platicarla a todos sus conocidos, amigos y familiares.

Esto nos lleva a la primera de las razones por las que el cliente no entra a la tienda y estás perdiendo tráfico (tanto nuevo y no tan nuevo) a la puerta de tu tienda: 1. No estás proporcionando una experiencia de compra excepcional para tus clientes

Es un viejo dicho, pero es tan cierto… las tiendas de retail son todo acerca de la experiencia que brindas a los clientes en tu tienda. No se trata del producto, es un hecho.

Dar un servicio excepcional al cliente requiere de un entrenamiento y capacitación continuo del departamento de ventas en servicio al cliente y de tener el corazón abierto para enganchar a cada comprador.

Ese poder de conquistar clientes dentro de la tienda, asegurarles una experiencia de compra wow, para lograr que se vayan contentos, que vuelvan y además nos recomienden con sus conocidos, amigos y familiares.

2. No estás obteniendo su información de contacto

Un cliente que compra algo en tu tienda y se va sin dejar su información para contactarlo en el futuro, se convierte en un cliente fantasma. Necesitas tener un sistema para recolectar información de los clientes que no sea automática, robótica, invasiva o dependiente/condicionante de alguna promoción.

Podrías poner un kiosko en tu tienda, un código QR para que el cliente escanee, o en el último de los casos, un formulario “a la antigüita” con los datos básicos de contacto que quieras recabar. Tu mejor marketing debería dirigirse a las personas que ya te conocen.

3. No tienes comunicación de manera regular con el cliente

Un simple correo para agradecer a los nuevos clientes su preferencia, o el envío de un boletín mensual hacen que tu marca se mantenga en la mente de tu cliente.

Si el cliente necesita lo que ofreces en el email, boletín o publicación es irrelevante; lo que sucede es que al enviar este tipo de emails, estamos manteniendo nuestra marca en el ‘top of mind’ de los clientes.

Si no utilizas la información que tienes de tus clientes, te puedes convertir en un fantasma y serás olvidado por tus consumidores más rápido de lo que crees.

4. No has diseñado un aparador impactante

Si tienes aparadores y no los estás utilizando correctamente, no estás aprovechando la ventaja de tener una de las piezas más importantes que tienes a tu disposición en cuestiones de mercadotecnia.

Estos elementos sirven para capturar la atención de las personas que van pasando por la calle con un mensaje muy bien enfocado, pensado y creativo; o también para llenarlos de basura y ver como los peatones te ignoran. Tómate tu tiempo para descubrir ese “toque especial” (ya sea el atuendo, el producto, el mensaje, el color, el diseño) que haga que las personas que pasan por el aparador se deslumbren, se impacten y sobre todo le den valor a tu marca y haga que las personas te volteen a ver. Este aparador es recomendable que lo cambies cada dos meses.

5. No has utilizado los posteos patrocinados de Facebook (sponsored posts o ads)

Los números de Facebook siguen impactando y nos hacemos la pregunta de por qué los posteos patrocinados o anuncios (sponsored ads o posts) son tan populares y tienen tanto alcance. ¿Sabías que puedes seleccionar a todos los seguidores de tu competidor como un grupo y dirigir tus anuncios hacia ellos?

Así es, es posible y sí, también cuesta dinero. Tienes que gastar dinero para hacer dinero, y mientras más palabras clave (keywords) o correos electrónicos (emails) utilices para segmentar a tu audiencia, mucho mejor.

Como en cualquier proceso de marketing, no puedes sólo postear contenido en Facebook y sentarte a esperar. Es importantísimo que monitorees, rastrees y evalúes a profundidad los resultados de cada posteo para que puedas saber si están funcionando o no.

Ésta es la mejor manera que existe actualmente y la más sencilla para dirigir el mensaje específicamente a compradores potenciales que se encuentran ubicados en la misma zona geográfica.

6. Evitas la realidad de la competencia en precios “online”

Existe una percepción de que una tienda más pequeña será, por naturaleza, más cara. Si quieres atacar a tus competidores online debes diseñar una política con la que estés cómodo, que ofrezca a tus clientes la oportunidad de quedarse, comprar y regresar.

Todos sabemos que Best Buy te iguala el precio de 8 retailers online que tienen los mismos productos que ellos en Internet (incluyendo a Amazon).

Obviamente tus márgenes en algún momento no te permitirán utilizar esta estrategia, pero lo que puedes hacer para que no se convierta en un problema y evites que tu cliente se vaya de tu tienda, es ofrecerle la diferencia de precio en un certificado o tarjeta de regalo para futuras compras, o algún producto que sea equivalente al mismo valor de la diferencia.

Es mucho mejor salvar la venta de esta forma que dejarlos que se vayan y gasten su dinero en otra tienda.

Además, esa sería una razón muy importante para que el cliente se vaya contento, satisfecho y esté más dispuesto a regresar si en algún momento necesita nuestro producto o servicio. Es cierto que para que este tipo de cosas sucedan, se necesita tener en la organización un líder de mente muy abierta, positiva y proactiva.

7. Tienes horarios limitados en tus tiendas

Si los horarios que tienes actualmente en tu tienda son horarios acorde a tu conveniencia y no a la de tus clientes (por ejemplo, si cierras a las 5:00 pm de lunes a viernes y permaneces cerrado los domingos) le estás diciendo a los clientes que no necesitas de ellos. Los horarios en los que existe mayor tráfico en las tiendas de retail son:

  • Sábados de 11:00 am a 1:00 pm y de 2:00 pm a 4:00 pm

  • Domingos de 1:00 pm a 3:00 pm

Una tienda de retail no es un negocio de hobby; necesitas tener las puertas abiertas para que los clientes que quieran visitarte lo puedan hacer sin problema.

Si se pudiera agregar un octavo punto, que considero muy importante, diríamos lo siguiente:

8. ¡No has hecho publicidad!

La publicidad en un negocio de retail hoy en día ha pasado a segundo plano después de la aparición de las redes sociales. Lo que la gente no valora es que los medios masivos como televisión, periódico, carteleras y radio siguen siendo tan importantes para llegar a un mercado que no puedes alcanzar por redes sociales.

Existen empresas que nunca han hecho nada, han permanecido estáticas, esperando que los clientes lleguen solos a sus tiendas, esto es un ¡error garrafal! Tienes que darte a conocer con tus clientes, proporcionar toda la información importante (quién eres, qué haces, qué servicios ofreces, horarios de atención, promociones, etc) y el uso de los medios masivos tradicionales, siempre será una excelente decisión.

La verdad, hacer que entren consumidores “rentables” a tu tienda de retail es difícil. Y además resulta aún más complicado cuando nadie está pensando y hablando por las personas que ya son clientes nuestros. Podrás recibir muchísimas personas cuando realices algún evento, con mayor razón si vas a dar algo de comer o de beber para ellos, pero no todas las estrategias así son adecuadas.

Es muy importante que nos contestemos las siguientes preguntas: ¿Qué tipo de clientes queremos? ¿Qué problema quiere solucionar nuestro cliente ideal cuando entra por la puerta de nuestra tienda? ¿Cómo podemos hacer las cosas diferentes a nuestros competidores?

Cuando contestemos estas interrogantes, de manera natural vas a descartar a los clientes que no son ni serán tuyos y las posibles razones por las que ellos no encontrarán lo que están buscando en nuestra tienda.

Y sobre todo, esto te ayudará a entender las razones por las que el cliente no entra a la tienda, ¡que también se valen! No podemos ser la tienda ideal para todo el mercado, habrá a quienes podamos apoyar y a quienes no. Cuando tratas de ser todo para todos, terminas siendo una marca aburrida, sin enfoque.

Nunca te olvides que sólo puedes controlar las cosas que están dentro de las cuatro paredes de tu negocio de retail; no puedes controlar el entorno político, económico, a Amazon, o a tu competidor que se encuentra cruzando la calle.

Asegúrate de que vas a hacer todo lo contrario a estos 7 (bueno, 8) puntos, además de mantener la presencia de tu empresa tanto en Google, como en Facebook. De esta manera evitarás que suceda en tu tienda algo como lo que le pasó a Alejandra (que entró emocionada a buscar un producto y con la experiencia que tuvo salió del negocio enojada y comentó la situación incómoda a todos sus conocidos).

De ahí podemos tomar como aprendizaje lo que implica para un negocio dedicado al retail la importancia de la opinión y experiencia de compra de cada uno de sus consumidores.

Adaptado y traducido por Paula Portillo, del sitio web de Bob Phibbs, The Retail Doctor.

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