Las 5 cosas que no te piden tus clientes, pero que debes darles


Cuántas veces hemos escuchado la típica frase: Si quieres vender más tienes que darle a tus clientes una experiencia de compra wow. Y es cierto, pero cada vez se vuelve más trillada, porque a decir verdad ¿qué rayos es una experiencia de compra?, ¿qué la compone?

No es muy complicado entender cómo hacer una experiencia única para nuestros clientes, sólo tienes que asegurarte que se mantengan felices, te compren mientras te visiten, regresen a tu tienda y se conviertan en embajadores de tu marca.

Otra frase típica es esa de “ofrece más de lo que se te pide” y te preguntarás si eso implica más dinero, en realidad sólo tienes que “meterle más cabeza”, más estrategia, más creatividad y un genuino interés en hacer que tu cliente se sienta atendido y especial.

Sin importar el tamaño o giro de tu negocio de retail, aquí te van estas 5 claves de servicio que, aunque son cosas que no te piden tus clientes, deben ser un must para ofrecérselas y tenerlos satisfechos. Toma nota:

1. Bríndales información

Nunca des por hecho que el cliente conoce tu producto. No te esperes a que te pregunte por él, adelántate, tu deber es estar preparado para compartir la información más importante de tu negocio de retail con ellos: un Media Kit, folletos, volantes, o incluso una página de Preguntas Frecuentes de clientes en tu sitio web, o sencillamente una buena bienvenida, o un tour, sobre qué tienes para ofrecerle cuando lleguen a tus puntos de venta.

Ejemplo: entras en una tienda porque los aparadores te llamaron la atención, te recibe un empleado y lo único que hace es saludarte. Nadie se molestó siquiera a preguntarte nada, o a decirte que venden. Te vas de la tienda sin ninguna experiencia, sin nada.

Recuerda que como vendedor de un negocio de retail, todo contacto es una oportunidad de venta, todo genera valor y experiencia para tu cliente. En cualquier momento podrías haber informado quién eres, qué haces y cual es tu ventaja competitiva por la que debería comprarte a ti. Esto va para cualquier negocio: estética, consultorio médico, asesorías profesionales, abogados, restaurantes, etc.

2. El 'McTrío' del Servicio: Calidez, Servicio y Atención

Estos puntos de tu actitud y la de tus empleados son cruciales. Deja de hacer lo que sea que estés haciendo y dedícate, con todos tus sentidos, a tu cliente. Recibir a un cliente nuevo o fiel es lo más importante en una tienda. Y esta filosofía debe quedar clara para todos tus trabajadores.

La experiencia de compra wow solamente la puedes lograr haciendo sentir a tus clientes que son importantes para ti, que te encanta que entren a tu tienda, que pregunten y pidan.

Créeme, el cliente aprecia e identifica la calidez de un servicio y una genuina sonrisa de bienvenida.

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3. Prepárales el camino, indúcelos

Nunca te olvides de tu cliente. Dile adiós a esa vieja creencia de que una vez hecha la venta, a lo que sigue, a buscar nuevos clientes. ¡No! Debes tener el mismo cuidado y atención con tu cliente después de que te compre, ofrece siempre información posterior a la venta, dependiendo lo que vendas ofrece una inducción al producto, no lo abandones a su suerte, asegúrate de que saquen el mejor provecho de su compra.

Ejemplo: si te dedicas a dar consultoría, puedes entregarle a tu cliente un folleto con un proceso sencillo de cómo funciona tu servicio y qué resultados pueden esperar de ti, y claro, cómo pueden sacarle más provecho a tu expertise. Aquí la clave es que sientan que te encargas de ellos y que te importan muchísimo y también que lo que te compren lleve grabada la palabra “compromiso” de tu marca.

4. Dales seguimiento

Dicen los genios del retail que un cliente satisfecho es mejor negocio que ir por uno nuevo. Siempre mantente presente en la mente de tus clientes, recuerda que el posicionamiento de marca es el lugar que ocupa tu producto o servicio en la cabeza de tu consumidor, por lo tanto no puedes darte el lujo de que te olviden.

Haz campañas de email marketing, échales un telefonazo en su cumpleaños, mándales una postal digital en una fecha especial, como aniversario de bodas, por ejemplo, pero ayúdalo, dale razones para regresar. Recuérdale sus citas o servicios próximos a vencer, ofrécele nueva información de tus servicios o de actualizaciones. Seguro tu cliente te lo va a agradecer.

5. Reconócelos

No sólo Starbucks puede darse el lujo de personalizar un saludo o bienvenida cuando te toca el turno de pedir tu café. Es un detalle muy simple, pero para tu cliente regular, ser recibido por su nombre en tu tienda lo hace sentir especial y único. Esto es parte de una experiencia de compra wow.

Entonces, primero, lo básico: pregúntale su nombre, haz un ejercicio de memoria e instruye a tus empleados a que lo hagan como tú, tal vez no lo recuerdes en los primeros intentos, pero con el tiempo se volverá un hábito en tu negocio de retail y te será más fácil recordar a tus clientes.

Lee también: Etapas clave que debes cuidar para tener clientes satisfechos

También es bueno adelantarte un poco a sus preferencias y si tienes un café o restaurante y tu cliente habitual pide lo mismo con regularidad, anticípate o sugiérele algo parecido; esto puede ocasionarle una gran sonrisa a tu cliente. Cosas tan simples como ésta deben ser clave en tu cultura de servicio.

Escrito por Manuel Calderón de la Barca, Digital Media Manager de Treviño Creativo. Textos basados en artículo publicado en Puro Marketing.

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