Deja de vender y empieza a escuchar activamente a los clientes


Seguramente te ha pasado algo como esto. Entré el otro día a una tienda de ropa para hombres y no había avanzado ni un metro cuando se me acercó una joven mujer, que salió de entre una fila de exhibidores de ropa, con un folleto en la mano y gritándome emocionada que toda la tienda tenía un 40% de descuento. También me preguntó cómo estaba y qué andaba buscando… todo eso en un solo respiro.

La verdad que podías oler la desesperación por vender de la chica esta. Yo simplemente me fui de la tienda y no con una muy grata impresión de lo ocurrido. Pensé: no tienes que ser un gran escucha si se trata de tomar una orden. Y si todo lo que tuvieras que hacer en tu negocio de retail fuera preguntar a tus clientes qué es lo que están buscando y luego escuchar su respuesta y conducirlos al producto deseado, pues cualquiera lo puede hacer, ¿no crees?

De hecho, esto es exactamente lo que Amazon hace en sus tiendas. Y esto es también la razón por la cual muchos retailers como tú siguen en la lucha por sobrevivir en este mundo tan competido.

Si realmente quieres empezar a crecer tus ventas, o tener clientes más fieles, o a difundir de boca en boca los beneficios de tu marca, producto o servicio entre los amigos y conocidos de tus consumidores, más que una simple temporada de descuentos o rebajas, tú y el personal de ventas de tus tiendas tienen que aprender a comunicarse con extraños, tienen que dominar el arte de escuchar activamente a los clientes.

Esto empieza con un trabajo más fino a la hora de escuchar. Cuando inicias esto, empiezas a entender y a encontrar oportunidades que muchos retailers no han sabido aprovechar.

Simplemente nos hemos vuelto escuchas pasivos. Nuestros oídos nos permiten recibir información, sí, pero hasta ahí.

Te pongo un ejemplo:

Estás en un sports bar platicando con uno de tus amigos, pero tienes un ojo en la televisión, que está pasando el partido de tu equipo favorito. El sonido de la tele está llegando a tus oídos, pero no lo estás procesando ni entendiendo, a menos que alguien en el bar dijera: “¿Escucharon eso?” Hasta este punto es cuando tu cerebro trata de regresar lo que ya han captado tus oídos anteriormente.

Escuchar como coladera

La escucha pasiva es escuchar pero sin reaccionar, pues no se espera nada de ti. Como resultado, la información que se procesa en el cerebro cuando se escucha pasivamente está llena de hoyos.

Es como cuando viertes un caldo de pollo, por ejemplo, a través de una coladera, en el depósito quedan ciertas partes del pollo, lo demás, el líquido, pasa a través de los hoyos, porque actúa como un tamiz, ¿verdad? Eso es lo que he llamado “escuchar como coladera”.

Cuando escuchas como coladera el flujo de información nunca se completa. El cerebro hace su mejor esfuerzo por entender las palabras que va recibiendo, o lo que la otra persona está diciendo.

En ambos casos, solamente estás oyendo las palabras más no procesándolas ni entendiendo su significado, conectándolas con la persona que habla, la actividad que está realizando o lo que sea que te esté afectando directamente a ti.

Por otro lado, cuando escuchas activamente, envías el mensaje de que te importa mucho lo que la otra persona esté diciendo. Lo mismo sucede cuando buscas escuchar a tus clientes.

Hagamos un ejercicio. Piensa en esa vez que quisiste hablar con tu amigo o amiga durante un concierto de rock, o en el centro comercial lleno de gente. De seguro hiciste un esfuerzo adicional para poder enfocarte en escuchar lo que tu amigo tenía que decirte y así entender el propósito de la conversación.

Querías escuchar a detalle, querías entender lo que te contaba tu amigo, sus emociones, ¿o no? Así conectaste las palabras de tu amigo, que percibiste en tu oído y pasaron a tu cerebro para que pudieras procesar la información y responderle. Entonces aquí te digo que estabas escuchando activamente. Te enfrascaste en un proceso de comunicación de dos vías.

Escuchar activamente es la base de la construcción de una relación. Y este proceso no se da por sí solo, uno tiene que hacer que suceda.

Aquí te doy 5 formas para saber cómo atender al cliente:
1. Enfócate

Un básico es evitar cualquier distracción a la hora de estar escuchando a alguien. Cuando nos perdemos de algo, la mayoría de nosotros nos avergonzamos y tratamos de enmendar el error haciendo preguntas. El problema es que a los clientes no les gusta repetir demasiado las cosas. Mira sus caras, observa sus expresiones y espera para hacerles preguntas hasta que hayan terminado de hablar.

2. Palabras clave

Escucha con atención las palabras clave que la persona está diciendo. Pregúntate: “¿qué es lo más importante de esta situación que me expone mi cliente?”. Cuando hagas esto, aprenderás a escuchar las palabras centrales que te ayudarán a resolver el problema de tu cliente. Y eso te permitirá brindarle una verdadera asesoría personalizada.

3. Repite

Para asegurarte que tu cliente sabe que le estás entendiendo lo que te dice, repite con tus propias palabras lo que te acaba de decir. Esto tiene un doble propósito: uno, que cuando revisas internamente lo que escuchaste te cercioras que estás procesando bien la información y buscas inmediatamente una solución al problema y, segundo, que tu cliente valorará tu esfuerzo, porque a fin de cuentas somos humanos y nos comunicamos con el mismo lenguaje.

Así, tu cliente se relaja al saber que en un mundo que parece no tomarnos en cuenta por lo rápido de las interacciones, tu atención está centrada en él.

4. Pruébalo

¿De qué forma puedes comprobarle a una persona que estás escuchándola? Bueno, puedes hacer contacto visual, primero. Tal vez inclinas un poco tu cuerpo, asientas con la cabeza. Escuchas no sólo las palabras, sino el tono, la inflexión y la emoción que tu cliente use en cada frase, para que puedas responder apropiadamente. Asegúrate de ser paciente y esperar a que termine de hablar.

¿Qué no hacer?
5. Hablar por ti mismo

A todos nos ha pasado. Sostenemos pláticas internas con nosotros mismos tratando de encontrar soluciones rápidas mientras conversamos con alguien. Evita esto a toda costa. A veces la gente busca que le pongamos atención al 100% y en un solo respiro saca todos sus problemas y necesita en ese momento de toda tu concentración.

Como siempre, deja que hable, que termine de explicarte su situación, que se asegure que le estás entendiendo y luego sugiérele atentamente una solución.

En conclusión

En la vida diaria a nadie nos gusta ser esa persona que tiene que esperar a que la otra persona termine de hablar, para que podamos hablar nosotros. ¿Te pasa a ti?

En un negocio de retail, la primera habilidad que necesitas perfeccionar es escuchar activamente a tu cliente. Luego reaccionar, reformular y motivar a que tu cliente interactúe contigo.

Pero tu habilidad para escuchar activamente cuando alguien está hablando debe provenir de tu propia disciplina, de tu formación, de tus valores.

Si pierdes o evitas poner en práctica esto de escuchar activamente, cualquier intento de entrenamiento en ventas o capacitación que hayas recibido se irá por la borda. Entonces el consejo es: ¡escucha a tu cliente! Pero escúchalo bien.

Escrito por Manuel Calderón de la Barca, Digital Media Manager de Treviño Creativo, basado en textos de Bob Phibbs, The Retail Doctor.

Blogs destacados
Entradas recientes
Archivo
Bísqueda por tags
Síguenos
  • Facebook - Black Circle
  • Twitter - Black Circle
  • LinkedIn - Black Circle

CONTACTO

Treviño Creativo - Mexicali

Reforma 1540, Col. Nueva

Mexicali, B.C. México

Tel: (686) 552-4000

Treviño Creativo - Tijuana

Jade 5416, Valle del Rubí

Tijuana, B.C. México

Tel: (664) 103-1851

Treviño Creativo - Cd. Juárez

Privada de Aczimba 5460

Col. Eréndira

Cd. Juárez, Chihuahua

Tel: (656) 312-1058

  • Facebook - White Circle
  • Twitter - White Circle
  • LinkedIn - White Circle

SÍGUENOS EN REDES SOCIALES

Contact Us

© Treviño Creativo, S.C.  |  Todos los derechos reservados. |  Aviso de privacidad