¿Qué es esto de la experiencia de compra en una tienda online?


Los tiempos siempre están cambiando y en el terreno del marketing digital parecería que los cambios se dan casi de un día para otro. Para muchos retailers tradicionales, la idea de montar una tienda en línea está cada vez más presente en sus planes.

Otros comerciantes mexicanos (aparte de los grandes que ya tienen camino andado) ya están incursionando en el e-commerce para negocio de retail con resultados variados.

Por la naturaleza tan joven de esta nueva industria en México, es clave estar muy alertas de los cambios que se dan en la tecnología y en el mercado para adaptarnos a las transformaciones y poder lograr una experiencia de compra en una tienda online exitosa.

Cuando decides impulsar tu propio e-commerce, debes tener en cuenta una gran variedad de factores para que tu compañía tenga posibilidades de éxito. Debes pensar en los productos o servicios que ofreces, en tu contenido con sus múltiples espacios, formatos y enfoques, en tu estructura de difusión y promoción, en tu sistema de entregas y en tu CRM, o postventa, que son todas las acciones necesarias para seguir atendiendo y alimentando a tus clientes después de que te compraron.

Es fundamental invertir en tu contenido y, aunque no es lo único a considerar, sí es lo más importante. En otras palabras: si tu tienda en línea no asegura una buena experiencia de compra a tus visitantes, estás frito. No lograrás la repetición de la visita y mucho menos la conversión del visitante en cliente.

¿Experiencia de compra en una tienda online?

¡Claro! Tiene que ver con satisfacer al cliente desde el primer momento que ingresa a tu tienda en línea; armar una página web cómoda, dinámica, intuitiva. También es clave el diseño, que sea atractivo, agradable e invite a navegar.

Otro factor a tener en cuenta es una buena adaptación a los formatos de aplicación móvil, es decir, que sea lo que hoy llaman “responsivo”.

Hay detalles que pueden definir la relación del consumidor con tu sitio, y esto significa la relación del usuario con tu marca. Una mala experiencia puede significar grandes pérdidas para ti.

Un diseño aburrido o desordenado, la ausencia de botones llamativos, sitios lentos, formularios molestos... todo esto es una barrera para tu cliente potencial.

Y recuerda que cuando pierdes a un cliente, probablemente nunca regrese. Debes estar en todo. Invertir en la experiencia del usuario te traerá ganancias, ya que potenciará la calidad de tu contenido.

Bienvenido al m-commerce

Uno de los factores más determinantes del e-commerce es el hecho de que los compradores cada vez se vuelcan más a los dispositivos móviles y a realizar transacciones desde sus teléfonos o tablets.

Los números marcan que el 75% de los consumidores utiliza dispositivos móviles para efectuar compras. Incluso, un 33% de estos clientes utiliza su tablet o smartphone cuando visita físicamente las mismas tiendas.

Existen estudios sobre la utilización de aplicaciones en iOS y Android que afirman que el interés sobre el e-commerce y shopping en línea creció un 174%, cifra que aumenta año tras año. El sector se posicionó incluso por encima de temáticas sociales, juegos, clima y viajes, entre otros.

Es por esto que los retailers mexicanos y de todo el mundo están viendo en el móvil la puerta de entrada principal al futuro para conseguir clientes, por lo que no debes quedarte afuera.

Como dato adicional, entre 2013 y 2014 aumentó considerablemente la cantidad de tiempo que la gente pasa utilizando estos dispositivos. Adaptarse o morir

Cuando un usuario que compra en línea tiene una experiencia positiva, contagia a otros usuarios generando el crecimiento de las visitas. Por eso es importante estar consciente de las transformaciones del medio digital y estar dispuesto a actualizar constantemente tu plataforma.

Debes saber adaptarte, modificar tus objetivos y tus formas de llegar al público.

Es importante tener el pulso constante de lo que los clientes buscan en línea para ofrecer un producto o servicio que responda a sus demandas.

El mundo móvil nos está invadiendo y esto puede ser algo muy positivo si te adaptas. Por citar sólo un ejemplo, en menos de 10 años Netflix superó a Blockbuster con su novedoso formato de streaming y algoritmo de preferencias de películas (de hecho Blockbuster está declarado en quiebra desde hace varios meses), y se convirtió en un catalizador para la revolución de los medios online.

Hay que tener en cuenta que el 68% de los consumidores en línea que sufre una mala experiencia se da por vencido porque sienten que nadie se preocupa por ellos.

Otro dato: el 89% de los usuarios que no logras satisfacer con tu tienda le compra a un e-commerce competidor. Y la verdad, con todo el esfuerzo e inversión económica que implica montar un e-commerce, lo último que queremos es que nuestros posibles clientes se vayan a otra tienda, ni electrónica ni física.

Aumentar las conversiones

Cuando entiendes que en el comercio en línea mantenerte al día con las preferencias de tus clientes es lo que garantiza la experiencia de compra que genera ventas, entonces tienes grandes posibilidades de lograr tus objetivos.

Invertir en la experiencia del usuario no sólo hace más agradable la navegación, también aumenta la captación de clientes.

Hay algunas empresas que reflejan un éxito rotundo a partir de la inversión en la experiencia del usuario.

  • Zillow logró 8% más de conversiones proporcionando contexto geográfico en sus listados.

  • Stub Hub elevó 2.6% su tasa de compra mediante la simple sustitución de un botón de enlace en lugar de un texto.

  • Bank of America aumentó 45% su rendimiento al establecer un proceso de inscripción en cinco pasos.

  • Un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar tus ganancias hasta un 125%.

  • Evernote, a partir de tomar cartas en el asunto, logró un crecimiento del 15% en la retención de los usuarios.

Si te fijas, la idea es invertir para ganar. No hablamos de invertir grandes sumas, sino sólo lo necesario para realmente responder a las demandas de tus usuarios.

Invertir en la experiencia de tus usuarios es fundamental para adaptarte a los nuevos tiempos.

Tu contenido debe existir en un sitio web dinámico, agradable y que ofrezca al cliente todas las facilidades y comodidades necesarias para incentivar su intención de compra.

Si entre tus planes de expansión está montar una tienda en línea para tu negocio de retail en México, te felicitamos. Estás tomando una decisión de vanguardia que puede darte las posibilidades de conquistar el comercio nacional.

Pero también te invitamos a profundizar en la temática del e-commerce y a apoyarte con expertos (como Treviño Creativo), para asegurar que tu ingreso al mundo digital sea tan brillante y exitoso como te lo imaginas.

Escrito por Andrés Treviño Garza, Director General de Treviño Creativo, con base en artículo de Rodrigo Canessa, en Genwords.

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